Diepere oorzaken van miscommunicatie

logo-idW-oud

 

DE DIEPERE OORZAKEN VAN MISCOMMUNICATIE

De menselijke geschiedenis, en dan vooral de vraag welke kwaliteiten wij als mensen in onze geschiedenis hebben verworven, staat centraal in het nieuwe boek Leven in organisaties van de hand van Otto Kroesen. Het doet op het eerste gezicht nog het meest denken aan de grote hoeveelheid managementliteratuur die tegenwoordig op de schappen in de boekhandels te vinden is. Maar het onderscheidt zich daarvan op een paar essentiële punten. Weliswaar geeft de auteur voorbeelden uit het hedendaagse bedrijfsleven, zoals een goed management boek die nu eenmaal moet bevatten, maar hij deinst er niet voor terug om dergelijke voorbeelden in een historische context te plaatsen, waardoor verrassende perspectieven ontstaan. De communicatie tussen mensen staat daarbij centraal.

Hiërarchie

Kroesen neemt bijvoorbeeld het ongeluk met de spaceshuttle ‘Challenger’ In 1986. De Amerikaanse overheid heeft daarvan de technische en organisatorische achtergronden onderzocht en ook de veiligheidscultuur bekeken. Om de tekortkomingen te herstellen heeft het Amerikaanse spaceshuttle-programma bijna drie jaar stilgelegen. Maar Kroesen gaat op zoek naar dieperliggende oorzaken die tot de gebreken in de organisatie hebben geleid en die niet door de Amerikanen zijn geïdentificeerd. Zo laat hij zien hoe binnen de NASA-organisatie de communicatie op diverse niveaus onvoldoende functioneerde, waardoor de hiërarchische verhoudingen doorslaggevend konden worden. Binnen de organisatie werd onvoldoende geluisterd naar de technische analyses van ingenieurs. Die lieten vervolgens na om duidelijk hun punt te maken. Onvoldoende overtuigd van de ernst van het technische probleem besloot het management dat het doorgaan van het ruimtevaartprogramma prioriteit moest krijgen en drukte een lanceringsbesluit door. De communicatie bleek op alle niveaus onvoldoende. Daarop stelt Kroesen vast dat als het eindresultaat van een project zo sterk bepaald wordt door de kwaliteit van de communicatie, de vraag zich opdringt wat er eigenlijk gebeurt als mensen met elkaar spreken. Het onderzoek daarnaar brengt hem op de sociale aspecten van communicatie.

Commandostructuur

De waarde van het boek van Kroesen is, dat hij duidelijk maakt hoe het grote geheel aan menselijke gebreken en menselijke kwaliteiten, die zowel tot successen als tot rampen kunnen leiden, beschouwd kunnen worden tegen de achtergrond van onze samenleving en de geschiedenis daarvan. Dat leidt tot verrassende conclusies. Ineens hebben we het over de Franse of de Russische revolutie en de menselijke kwaliteiten die in die periodes zijn gevormd. En dus ook de menselijke gebreken die daarbij horen. Die bepalen onze manieren van omgaan met elkaar vandaag.

Deze historische benadering biedt een arsenaal aan mogelijkheden om onze manier van samenwerken te analyseren. Kwaliteiten en gebreken blijken ergens vandaan te komen. Het vermogen om collectief te werken binnen een commandostructuur is bijvoorbeeld niet door de Russen uitgevonden, maar het is in het kader van de eerste vijfjarenplannen wel gecultiveerd en verder ontwikkeld. Het vermogen om een team te vormen en je als teamlid aan te passen aan de spirit van de groep, is natuurlijk geen Engelse uitvinding maar het is ten tijde van de Britse Glorious Revolution van 1688 door de Engelsen tot ongekende hoogte ontwikkeld. Hetzelfde geldt voor de ontwikkeling van het individuele genie ten tijde van de Franse revolutie.

Kwaliteiten

Een centrale rol binnen de beschouwing van Kroesen speelt het begrip tijd en dat is misschien nog wel het meest interessante aspect van het boek. Want je kunt wel allerlei menselijke kwaliteiten bespreken en in hun historische context plaatsen, maar dan nog blijft de vraag wat je met al die kwaliteiten moet doen en of de ene beter is dan de andere. Kroesen maakt heel duidelijk dat de ene vaardigheid niet per definitie beter is dan de andere, maar dat de centrale vraag is op welk tijdstip welke kwaliteit het meest effectief is. Hij doet dat aan de hand van voorbeelden waarbij die kwaliteit nu juist ontbroken heeft, zodat de gevolgen daarvan zichtbaar worden.

Zo komt het aspect van de menselijke keuze centraal te staan. We kunnen ervoor kiezen om leider te zijn of een leider te volgen; we kunnen ervoor kiezen om in ons eentje op te staan in een situatie die vraagt om protest, we kunnen samen met de anderen een team vormen en er tegenaan gaan; en we kunnen onze passie tonen om anderen over te halen met ons mee te gaan of om anderen te laten zien dat we ze begrijpen en dat we samen op weg zijn.

Kroesen vat zulke mogelijkheden samen in heldere schema’s die op het eerste gezicht misschien wat rigide lijken, maar die bij nadere beschouwing de mogelijkheid bieden om onderscheid te maken tussen verschillende types kwaliteiten en hun historische context. De basis voor die schema’s vormt het door Eugen Rosenstock-Huessy (1888-1973) ontwikkelde kruis van de werkelijkheid. Dit vormt een eenvoudige weergave van de vier ervaringen die wij als mens op deze wereld kunnen hebben: op een ruimtelijke as het onderscheid tussen ons innerlijke leven en de buitenwereld, en op de tijdsas, dwars daarop, het onderscheid tussen verleden en toekomst. Ons leven bevindt zich volgens Rosenstock in het spanningsveld tussen die vier.

De menselijke kwaliteiten die door Kroesen worden aangeduid blijken in dat spanningsveld te passen. Ze hebben er allemaal een plekje bij. De een wat meer bij het verleden, de ander wat meer bij de toekomst. De een typerend voor de realiteit van de buitenwereld en de ander passend bij de innerlijke beleving. Het is een allesbehalve doodse ordening. Integendeel, de voorbeelden van Kroesen komen er juist door tot leven.

Verantwoordelijkheid

Tot zover zou het boek nog steeds een vrijblijvend overzicht van menselijke mogelijkheden kunnen zijn, als Kroesen zijn beschouwingen niet had ingepast binnen het ethische vraagstuk van de verantwoordelijkheid. De lezer krijgt klare antwoorden op hedendaagse vraagstukken, zoals de vraag waarom mensen zich genoodzaakt kunnen voelen als klokkenluider op te treden. Hoe komen initiatiefrijke mensen ertoe om hun hele omgeving tegen zich in het harnas te jagen? Kroesen plaatst hun optreden binnen het kader van ‘vacante verantwoordelijkheid’ ofwel situaties waarbinnen niemand het tot zijn taakomschrijving rekent om een bepaalde taak op te pakken, hoe dwingend die ook mag zijn. Dan doet de klokkenluider het maar. Iemand moet aan de bel trekken.

De centrale vraag aan ieder mens is wat de tijd van hem vraagt. Leiden, volgen, meewerken, je uitspreken, het heeft allemaal zijn eigen ogenblik. Aan het einde van zijn boek stelt Kroesen verrassende vragen die alles te maken hebben met het moment waarop wij leven en de keuzes die nu moeten worden gemaakt. Daarbij komt hij terecht bij de grote wereldgodsdiensten en stelt bijvoorbeeld de vraag: ‘Kan de islam nieuwe historische perioden en vertolkingen van de oorspronkelijke boodschap toestaan?’

Dit laatste hoofdstuk geeft in uiterst compacte vorm het perspectief weer waarbinnen het boek van Kroesen kan worden beschouwd. Misschien dat het weerstand oproept, omdat de tijdshorizon hier wel erg breed wordt. De lezer die op zoek is naar de praktische informatie die de titel belooft, hoeft zich daar niet aan te storen. Het laatste hoofdstuk is niet beslist noodzakelijk om het boek zelf te begrijpen, maar het laat wel zien dat dit werk geen tussendoortje is, maar een logisch vervolg op zijn eerdere werk Tegenwoordigheid van geest in de tijd der techniek, een inleiding in het werk van Rosenstock-Huessy (Meinema 1995). De auteur blijkt Rosenstock nog steeds zeer toegedaan, maar dit nieuwe boek bevat invloeden van zeer veel meer andere auteurs, en bovendien spreken de inzichten en ervaringen van Kroesen zelf nu veel duidelijker uit de tekst.
Feico Houweling

Otto Kroesen, Leven in organisaties. Ethiek, communicatie, inspiratie, Skandalon 2009